Retroalimentación
En la entrega anterior hablamos sobre el Análisis del Proceso como un catalizador o agente de cambio. Ahora voy a compartirles cómo podemos utilizar la retroalimentación para lograr sostenibilidad en la implementación de la agilidad en una organización.
Pero primero…Qué es un catalizador?
Me parece importante revisar rápidamente qué es un catalizador. Luego de ver varias definiciones, la que más me llamó la atención es: un catalizador es una sustancia que puede producir o acelerar un cambio fundamental en un sistema sin ser consumida en el proceso.
Lo que más me llama la atención de esta definición es el hecho de tener un elemento ajeno, que al ponerlo a interactuar con el sistema, no solo produce un cambio, sino que es un cambio fundamental y además se mantiene en el mismo, lo que ayuda a que el cambio sea permanente. De este modo, el cliente se adueña de su propio cambio y lo hace parte del sistema. Todo un logro para los coaches en agilidad.
La retroalimentación
El segundo catalizador en el que me enfoco es la retroalimentación. Primero, guío al equipo para identificar al cliente interno y externo, y a buscar formas de interactuar estos. A través de este ejercicio, mi meta es lograr que el pueda ver cómo son percibidos desde afuera, la imagen que ellos reflejan y el valor que aportan con su producto.
La importante de la retroalimentación como agente de cambio, es que le provee al equipo de propósito, aumentando su sentido de orgullo sobre el valor que entregan. De esta forma, es importante canalizar la retroalimentación en tres direcciones:
- Hacia la organización
- Hacia el cliente
- Hacia sus compañeros de trabajo
El enfoque hacia la organización les va a permitir saber si el valor que están entregando está alineado con los objetivos de la empresa, asegurándose al mismo tiempo de que sus interacciones con los otros equipos de trabajo sean efectivas.
Cuándo se logra tener una conversación con el cliente, vamos a asegurarnos de que el resultado del trabajo le va a dar valor y este valor va a ser utilizado, logrando crecimiento para la organización y por ende para los miembros del equipo.
Finalmente, al enfocarse con sus compañeros de equipo, van a ir mejorando la colaboración dentro del sistema, con lo que pueden incrementar la calidad y el valor del trabajo que desarrollan.
Igual como se hizo con el análisis del proceso, el equipo va a identificar las métricas que le van a permitir darse cuenta de que sus interacciones con estos tres roles están mejorando, como por ejemplo:
- Satisfacción del cliente
- Net Score Promoter
- Satisfacción del equipo
- Grupos de enfoque
- Número de reportes de fallos
- Cantidad de clicks
- Tiempo de uso de la aplicación o de una función
Continuará…
En la próxima, y última entrega, vamos a hablar del tercer catalizador: Mejora Contínua
Nos vemos…
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